Kepuasan konsumen adalah suatu respon berupa perasaan bahagia atau
kecewa yang merupakan hasil dari membandingkan kesan konsumen terhadap
kinerja ataupun hasil suatu produk terhadap harapan harapannya. Kepuasan
konsumen menjadi indikator penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan. Karena dengan adanya kepuasaan maka pihak terkait saling
mengkoreksi sampai di mana pelayanan yang diberikan apakah bertambah baik
atau buruk. Apotek Macan Mas adalah apotek yang melayani konsumen dalam 2
shif. Pelayanan meningkat pada jam- jam tertentu sehingga berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen terhadap kualitas di Apotek Macan Mas Semarang.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif menggunakan kuisioner
kepuasan meliputi realibility (kehandalan), responsiveness (ketanggapan),
confidence (keyakinan), empathy (empati), tangibles (bukti langsung). Penelitian
ini menggunakan jenis metode kualitatif dengan menggunakan Skala Likert.
Pengolahan data dilakukan dengan bantuan tabel distribusi frekuensi, yang
diuraikan dari jumlah pertanyaan dan menggunakan aplikasi Excel dan SPSS
sebagai alat untuk menggambarkan diagram hasil akhir dari pengolahan data.
Berdasarkan hasil penelitian dari 100 kuesioner yang disebarkan
menunjukan bahwa mayoritas berjenis kelamin perempuan 52%, rentang usia
diatas 40 tahun 56%,tingkat pendidikan SMA 66%, penghasilan 1- 3 juta
perbulan 42%, dan kunjungan diapotek lebih dari 5 kali 100%. Berdasarkan
persentase kepuasan konsumen terhadap pelayan kefarmasian pada dimensi
kehandalan (reliability) didapatkan hasil sebesar 84,04%, dimensi ketanggapan
(responsiveness) sebesar 87,55%, dimensi keyakinan (confidence) sebesar
85,67%, dimensi empati empaty) sebesaar 86,17%, dan dimensi bukti langsung
( tangible) sebesar 81,27%, secara general tingkat kepuasan konsumen
terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di Apotek Macan Mas Semarang
masuk dalam kategori sangat puas.
Kata kunci : kepuasaan konsumen, kualitas pelayanan, apotek macan mas
semarang